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为认真贯彻十七大精神，建设和谐文化，培育文明风尚，做到经济效益与社会效益相统一，以打造国家 5A 级旅游景区知名品牌为主旨，并以实际行动配合 2008年北京奥运会，经局党委研究决定，今年下半年，文物景区开展“优质服务管理年”活动。
文物景区“优质服务管理年”活动，从服务和管理两方面入手，通过推行精细化管理模式，采取灵活、高效、易行的服务管理措施，达到强化一种意识，即围绕“优质服务”这一工作核心，建立健全工作规则，通过规则的系统化和细化，真正体现“游客就是上帝”的服务意识；做到两个加强，即加强文物景区的硬件基础设施，加强景区的软件管理工作；实现三个提高，一是提高员工的服务技能，二是提高景区的服务档次，三是提高景区的经济和社会效益；兑现四项承诺，即游客满意率达到 98 ％以上，游客投诉率在二十万分之一以下，游客安全事故率为零，重大接待事故率为零。力争使景区各单位、各部门精确、高效、协同运行，实现优质服务和科学管理的目的。
管理方面，主要是规范管理，加强服务，挖潜增效，节减开支。一是规范景区保卫、讲解、售票、咨询投诉、后勤、卫生保洁和电瓶车等一线岗位，以及个体经营户的对客服务管理工作。细化工作规则，逐步建立健全科学量化的标准和可操作、易执行的作业程序，促进各项工作的精确、高效、协调和持续运行。严格落实景区服务质量管理和咨询服务工作制度。对一线岗位和旅游从业人员实行统一着装，挂牌上岗。景区全体工作人员使用规范文明用语，杜绝文明忌语。落实全员卫生责任，进一步加强卫生跟踪清扫，重点保持干净整洁的厕所卫生环境。为保卫、接待讲解和咨询投诉岗位统一配备“自鉴镜”，让工作人员时刻注意自己的仪容仪表和精神面貌。督促一线工作人员全面掌握景区信息和各项对外优惠政策，实行首问负责制，向游客提供及时、准确的咨询服务。加强对投诉岗位及保卫人员的法律法规、政策措施、礼仪礼节、纠纷调查处理等方面的教育培训。制定讲解、保卫、电瓶车及旅游商品销售岗位工作规程和服务标准，体现出景区“以人为本，关爱游客”的服务思想。二是实施挖潜增效、节减开支专项工作方案，合理控制成本，提高工作效率，达到节约增效的目的，使景区的综合运行成本下降20%。
服务方面，主要是全面加强接待服务工作，强化细节服务，以细节突出特色。在全景区悬挂“微笑并保持微笑”（Smile and remain smile）的中英文标语，提醒景区工作人员时刻注意自己的面部表情。在景区一线服务岗位人员中统一执行“3米微笑服务”标准，营造自然、和谐、愉快的接待服务氛围。结合实际，制定保卫、讲解、售票、咨询投诉、后勤、卫生保洁和电瓶车等一线服务岗位的工作规程和服务标准，在达到规范服务的基础上，培育个性化服务，逐步形成“规定动作和自选动作相呼应，规范服务与个性服务相结合”的灵活高效的服务运行机制，达到国家5A级旅游景区的服务档次。 |
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